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bt365官方网 2017年第一季度海口市12315系统 消费者诉求数据综合分析报告
作者:    文章来源:    点击数:     更新时间:2017-04-07          ★★★

 

一、基本情况

2017年第一季度海口市12315系统平台共接收消费者诉求2199件。其中,投诉2067件,占诉求总量的94.0%,比去年同期(2087件)减少了0.96%;举报132件,占诉求总量的6.0%,比去年同期(201件)减少了34.33%。诉求总量相比上一年同期(2288件)减少了89件,减幅为3.89%。投诉和举报的法定时限办结率100%,挽回经济损失225.45万元。

 

二、各单位2017年第一季度接收消费者诉求情况

2017年第一季度各区局和相关直属局接收消费者诉求总量相比去年第一季度总体呈现递减趋势。这反映出了我市消费市场越来越趋于平稳发展,消费者的维权意识、法制意识进一步增强,经营者的诚信经营、守法经营的意识不断提高。从各区局和相关直属局接收消费者投诉情况看,增幅最大的是网监局,依次为网监局、秀英区局。诉求总量最大的是龙华区工商局,占全市诉求总量的41.93%

网络监管局2017年第一季度的投诉总量相比去年同期增长了62.50%,呈大幅增长趋势。互联网购物和服务作为一种方便快捷的消费方式,越来越受到消费者的青睐,已经成为了消费投诉的新焦点。互联网购物和服务投诉的问题主要涉及:商品质量以次充好、以假充真、虚假宣传、夸大宣传、商家未按约定时间发货等。

表一:2017年第一季度各单位接收消费者诉求情况表

 

接收

总量(件)

占全市总量的(℅)

     

   

   

总量(件)

同期比

(±℅)

总量(件)

同期比

(±℅)

美兰区局

539

24.51

508

-3.79

31

-48.33

龙华区局

922

41.93

860

-0.35

62

-19.48

秀英区局

334

15.19

322

12.98

12

-42.86

琼山区局

226

10.28

212

-10.17

14

-56.25

机场局

116

5.28

110

-17.91

6

50.0

网监局

59

2.68

52

62.50

7

133.33

保税区局

3

0.14

3

-57.14

0

0

三、投诉分析

2017年第一季度海口市12315系统共接收消费者投诉2067件,占接收诉求总量的94.0%,投诉总量比去年同期(2087件)减少了0.96%。其中,商品类投诉1292件,占投诉总量的62.51%,比去年同期(1265件)增长了2.13%;服务类投诉775件,占投诉总量37.49%,比去年同期(822件)减少了5.72%2017年第一季度商品类投诉居前十位的依次是:交通工具、服装鞋帽、通讯产品、家居用品、房屋、家用电器、装修建材、首饰、食品、计算机产品。服务类投诉居前十位的依次是:餐饮和住宿服务、销售服务、制作保养和修理服务、交通运输服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、房屋装修服务、租赁服务、中介服务、专业技术服务。

现对2017年第一季度海口市12315平台消费者投诉情况分析如下:

(一)商品类投诉情况

2017年第一季度交通工具类的投诉共277件,占商品类投诉总量的21.44%,相比去年同期(286件)减少了3.15%,减幅不明显。此类消费投诉主要集中在合同、售后服务和质量三方面,分别占交通工具投诉量的46.93%32.13%10.83%1、涉及购车过程中合同纠纷的达130件,在交通工具类投诉中最为突出。主要反映的问题有:部分热销车型提车加价,不能按照约定时间提车,提车时的汽车外观、性能和预订时不相符,承诺的优惠条件不兑现等问题。2、涉及售后服务的投诉89件,售后服务方面反映最多的是拒绝或拖延履行“三包”义务,服务承诺不兑现、更换零配件时间长、维修不善、购买的电动车超标无法上牌等。3、涉及质量问题的投诉30件,主要反映发动机、导航、行车记录仪、电动车电池等出现质量问题。此外,一些汽车4S点依然存在强制消费者在店内购买保险等问题。

家居用品的投诉量增幅最大,比去年同期增长了31.40%。家居用品投诉的增长主要是由于房屋销售市场的火爆在一定程度上推动了装修、家居的销售,销售情况好转,相应的消费投诉也就水涨船高。此类投诉主要集中在收到的商品与购买时挑选的型号不相符、虚假宣传、商家未按约定时间送货、因质量问题在更换过程中产生矛盾等。

表二:2017年第一季度商品类投诉前五名情况

商品类别

投诉量

(件)

占商品类

比重(%

同期比

(±%

交通工具

277

21.44

-3.15

服装、鞋帽

186

14.40

12.05

通讯产品

167

12.93

-7.73

家居用品

159

12.31

31.40

房屋

121

9.37

7.63

 

                                      

 

(二)服务类投诉情况

2017年第一季度排名前五名的服务类投诉相比去年同期有增有减,服务类投诉类别呈现多元化趋势。销售服务、文化体育娱乐服务有所增长,餐饮和住宿服务、制作、保养和修理服务、交通运输服务有所减少。

2017年第一季度服务类投诉共计775件,与上年同期相比,投诉量总体呈现下降趋势。其中,餐饮和住宿服务130件,比去年同期减少了17.20%;销售服务121件,比去年同期增加了22.22%;制作、保养和修理服务107件,比去年同期减少了13.71;这三类投诉量之和超过了服务类投诉量的三分之一(46.19%)。

2017年第一季度的服务类投诉中,文化、娱乐、体育服务相比去年同期的增幅最大,达到30.19%,销售服务居于其次,相比去年同期增幅为22.22%。这两类投诉主要都涉及预付式消费,随着消费水平和服务的提高,商家不断推出以预存打折等形式优惠的预付卡,但是由于一些经营者缺少责任及诚信意识,因歇业、转让、资金链断裂等原因导致消费者的预存款无法使用和退还,加上消费者的维权意识不强,预付式消费引发的纠纷越来越多。这类投诉反映的问题主要有:充值办卡后发现服务缩水、通过虚假宣传诱导消费者办卡、不按约定履行办卡时的承诺、随意限制消费、卡内金额尚未消费完商家便关门停业、余额不予退还或设置门槛等。

表三:2017年第一季度服务类投诉前五名情况表

商品类别

投诉量

(件)

服务类比重

%

同期比

(±%

餐饮和住宿服务

130

16.77

-17.20

销售服务

121

15.61

22.22

制作、保养和修理服务

107

13.81

-13.71

交通运输服务

74

9.55

-32.73

文化、娱乐、体育服务

69

8.9

30.19

 

                                             

 

四、举报类分析

2017年第一季度接收消费者举报共计132件,比去年同期(201件)减少了69件,减幅为34.33%。举报量的减少反映出消费秩序的相对稳定,经营者守法经营、诚信经营的意识不断提升,商品质量和服务质量不断提高,消费者运用法律自我维权的意识也在不断增强。其中,商品类举报61件,占举报总量的46.21%;服务类举报71件,占举报总量的53.79%。举报反映的问题主要集中在:无照经营、销售“三无”或假冒伪劣产品、短斤缺两、低标高结、强制消费、传销、虚假宣传等方面。

商品类举报量前五位的分别是:1、食品19件,占举报总量的14.39%2、交通工具5件,占举报总量的3.79%3、服装、鞋帽5件,占举报总量的3.79%4、家居用品4件,占举报总量的3.03%5、文化、运动用品3件,占举报总量的2.27%

服务类举报量前五位的分别是:1、餐饮和住宿服务18件,占举报总量的13.64%2、美容、美发、洗浴服务11件,占举报总量的8.33%3、销售服务7件,占举报总量的5.30%4、金融服务6件,占举报总量的4.55%5、其他服务6件,占举报总量的4.55%

 

 

 

表四:2017年第一季度举报排名前十位情况

举报的类别

数量()

占总数比例(%)

食品

19

14.39

餐饮和住宿服务

18

13.64

美容、美发、洗浴服务

11

8.33

销售服务

7

5.30

其他服务

6

4.55

金融服务

6

4.55

服装、鞋帽

5

3.79

交通工具

5

3.79

社会服务

4

3.03

家居用品

4

3.03

 

 

 

内容编辑:海口市工商局
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